En esta entrada mi intención no es ahondar en el suceso en particular sino en lanzar dos o tres ideas para la reflexión acerca de la atención al cliente, el mundo de las empresas de servicios y, cómo no, los momentos de la verdad, asunto recurrente en este blog.

Y es que, mientras las personas que atendían diferentes roles en el call center de determinada empresa me hacían pasar por un rosario de frustaciones -iba a llamarlo calvario, pero tampoco hay que exagerar-, casi simultáneamente tuve una experiencia realmente positiva con otra empresa, también de servicios y que ya ha salido antes por aquí. Está claro que no fue por casualidad. Me refiero a NH Hoteles y lo que me pasó fue lo siguiente: resulta que estuve alojado una noche en uno de sus establecimientos y a la hora de partir, tuve que salir corriendo para no llegar tarde a una reunión importante. De modo que salí con tanta prisa que no llegué a hacer el check out, pues no podía esperar la cola de dos o tres personas que habían madrugado más que yo.

Así que me fui pitando, confiando en poder hacer el proceso por internet, por teléfono o, a las malas, pasar por allí por la tarde antes de coger el avión. Cuando luego llamé -no, por internet no se puede hacer- ¿qué creéis que pasó? ¿me dijeron que era problema mío por no seguir el procedimiento? ¿que lo sentían mucho pero que tenía que pasar por allí y además pagar una estancia extra por hacerlo más tarde de las doce del mediodía?

¡No señor! Antes bien, me encontré con una persona mostrando empatía y que me aportaba varias alternativas para resolver un problema que en principio era mío pero que hizo suyo desde el primer instante. De hecho, juntos debatimos cómo hacer para la autorización de la tarjeta de crédito y finalmente zanjamos el asunto con un email mío y la factura y el recibo de la visa llegándome a casa pocos días más tarde -no le tuve que dar la dirección, se molestó en tomarla de los datos del registro.

Así las cosas, ¿qué cadena hotelera creéis que será la primera que mire la próxima vez que busque alojamiento? Y más aún, ¿cuantos puntos en la tarjeta de fidelización vale esto? Os aseguro que yo cambiaba todas las tarjetas que abultan en mi cartera con tal de recibir un servicio así.

Y, por otro lado, ¿alguien piensa que la persona con la que hablé fue el director del hotel o algún otro directivo de la cadena? Seguramente no. ¿Y un agente de un call center subcontratado por la cadena, que trabaja para un proveedor especializado que le paga el equivalente a 700€ al mes, le mete en un angosto cubículo y que seguramente está a mucha, mucha distancia -física y psicológica- de mí? Pues seguramente tampoco.

Esto, además, hace que me plantee una vez más la pregunta que ya ha salido antes por aquí (por ejemplo, en esta entrada sobre otro hotel), acerca de qué es lo que hace que unas personas adopten en su trabajo una actitud de servicio a los demás y otras de servidumbre al procedimiento.

Pero es que además surge la cuestión de la externalización de un aspecto tan central a negocio de los servicios como es la interacción con los clientes. Es decir, estamos poniendo el desenlace de la práctica totalidad de los momentos de la verdad que se producen en nuestras empresas en manos de terceros. Y es que esto no hay ANS que garantice su éxito, ni abogado que lo ate bien, ¿o sí?

Porque, me pregunto, ¿por qué sacamos fuera aspectos tan críticos para la satisfacción de nuestros clientes, con un impacto tan directo como poco cuantificable -aparte de encuestas que no sirven para mucho-, y al mismo tiempo somos tan reacios a sacar fuera otras actividades de back office(*) esenciales pero no tan críticas para el servicio como la contabilidad, la nómina, o la gestión de las cuentas a pagar? (Me estoy refieriendo a las empresas de cierto tamaño, no las pequeñas que ya tienen esto externalizado en asesorías y gestorías)

Es cierto que todas son tareas con una elevadas componente de intervención humana y, por lo tanto, muy apetitosas para hincarles el diente en términos de reducción de los costes y de las complicaciones de su gestión. Sin embargo, aparte del hecho -suficiente para la distinción- de que algunas se hacen en contacto directo con el cliente y otras no, existe también otra diferencia fundamental: hay procesos cuya efectividad se puede medir muy bien (tiempos de trámite, porcentaje de errores, número de transacciones por empleado, etc.) y otros que no, como la atención al cliente.

Y que no me digan que midiendo parámetros como la tasa de abandono, el tiempo medio en cola, duración de las llamadas o número de llamadas gestionadas por agente, uno puede llegar a determinar la efectividad del proceso. O, lo que es lo mismo, cómo de satisfechos quedan los clientes al colgar el auricular -a no ser que instalen sensores de presión que midan la fuerza con la que uno cuelga, directamente proporcional al grado de cabreo. O, lo que es lo mismo, cómo se han saldado todos y cada uno de los momentos de la verdad que se dan con cada cliente que llama y es atendido.

Porque que uno llame y no le cojan, o llame y le tengan esperando dos minutos – que se hacen eternos-, no hay que ser Einstein para llegar a la conclusión de que eso no es bueno. Pero, siendo necesaria, ¿es condición suficiente? Desde luego que no, ¿o acaso todos esos parámetros garantizan que uno es atendido adecuadamente, escuchan su problema, entienden su solicitud y ofrecen un curso de acción satisfactorio que luego cumplen y además se aseguran que lo cumplido cubre las expectativas?

Por mucho que busquemos no hay parámetros que midan eso, con lo cual o nos aseguramos ex ante que la calidad va a ser la que queremos, o no tendremos forma de tener éxito. Es decir, que la que parece la única vía posible es a través de fomentar un conjunto de experiencias, actitudes, creencias y valores compartidos por los miembros de la organización, al que directivos y mandos deben dedicar tiempo y esfuerzo a cultivar.

Y si esto es así, si es un tema tan ligado a la cultura de la empresa, asociado a lo más humano de las empresas, ¿qué mecanismos de control no quedan si resulta que esas personas están en otras compañías? Si ni siquiera participo en su contratación ni su formación…

Si ni siquiera las veo ni las conozco…

O a lo mejor es que no me importa tanto el resultado. O más probablemente que, importándome, priman más otras preocupaciones como los costes o el nivel de headcount (sic) que puedo mantener en mi empresa. Porque uno tampoco es un bisoño idealista que en plan buenista piensa que todo se arregla con buena voluntad.

Creo sin duda que los costes es una preocupación fundamental y que para mantener a los clientes satisfechos, como a los empleados, primero el modelo de negocio ha de ser viable. Aquí tenemos una bonita nube de evaporación que Mario López de Ávila tardaría  segundos en construir y evaporar. O, lo que es lo mismo, otra versión más del clásico "no puedo vivir ni contigo ni sin ti".

(*) Perdón por el anglicismo, parezco un consultor 

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En la entrada que publiqué hace dos semanas, hablaba de las normas que establecen las empresas y su cumplimiento, concretamente de aquellas que afectan a las relaciones con los clientes y que gobiernan las interacciones que se producen -recordemos que a estas interacciones las llamamos momentos de la verdad. Pues bien, una de estas normas son los horarios de atención al público. Vaya por delante que estoy de acuerdo en que hay que establecer unos horarios de atención al público que respeten sobre todo la jornada laboral de los trabajadores. Ahora bien, aclarado esto para que nadie me acuse de estar a favor de la explotación laboral, no puedo dejar de recordar que los horarios son en definitiva una mera convención (como lo es a su vez el sistema de medición del tiempo que utilizamos, como bien sabe Dioni Nespral). 

Los horarios de atención son por lo tanto una norma arbitraria que se establece en base a unos criterios determinados (hablando como hablamos de empresas, típicamente tras un análisis coste-beneficio), y no suelen existir impedimentos físicos o legales para ejercer una cierta flexibilidad, excepción hecha de que llegue el intervencionista de turno limitando por ley la libertad del empresario o autónomo de atender a sus clientes siempre que estime conveniente (y para la que no debería haber otra cortapisa más que la libertad de otro para, por ejemplo, descansar).

Son además uno de los aspectos donde más claramente podemos elevar al cliente a los altares de la excelencia en el servicio o hundirle en la miseria y hacerle volverse a casa con el rabo entre las piernas. Porque, ¿cuántos no habéis ido a pagar un recibo a una sucursal bancaria y os han dejado con un palmo de narices, por llegar a las 10:15 un miércoles y ser el horario de pago de recibos sólo de 8:30 a 10:00 los martes, y los jueves si es año bisiesto? .

Dentro de los horarios tenemos el de desayuno en los hoteles. Esta norma por regla general nos importa bien poco -o debería- cuando viajamos por trabajo, pero se convierte en un factor de estrés añadido cuando lo hacemos por vacaciones, aún cuando estos sean generosos y superen la hora habitual de las diez de la mañana.

Resulta que hace unos días estábamos desayunando en un hotel de la cadena NH en una urbanización de la Costa del Sol gaditana. El desayuno se servía hasta las 11 y mi mujer y yo, huéspedes disciplinados, ya estábamos sentados a la mesa a las 10 y media, justo en la zona de entrada al comedor. Desde esta posición privilegiada, pude observar cómo a las once el personal de sala del comedor se acercó diligentemente a la entrada y colocó, con puntualidad británica un cordón rojo disuasorio para los dormilones.

Hasta aquí nada fuera de lo normal. Tampoco me sorprendió que siguiera llegando gente ni tampoco que no se dieran por aludidos con el referido cordón. Lo que me llamó la atención es que el personal, lejos de echarles para atrás y mandarles de vuelta a su habitación en ayunas, les recibía con una sonrisa y les invitaba a sentarse, avisándoles eso sí de que se dieran prisa a servirse del bufet porque ya habían empezado a retirarlo. Esto ocurría hasta bien pasadas las 11 y media y me dejó impactado -bueno, quizás en vacaciones me vuelva más impresionable.

Claro está que aún siendo yo de Málaga, no puedo decir que haya conocido todavía un gaditano antipático, y no creo que el equipo que atiende el comedor en ese NH tuviera instrucciones del director de saltarse de esta manera el horario con una sonrisa en la cara. Pero tampoco me parece que le fuera a pegar bronca si descubre que seguían atendiendo a huéspedes pasada la hora de cierre formal.

En mi opinión, lo que creo es que fue una decisión personal de los trabajadores de NH, una decisión, eso sí apoyada en un conjunto de experiencias, actitudes, creencias y valores compartidos por los miembros de esta organización, cuyos directivos y mandos deben dedicarle sin duda tiempo y esfuerzo a cultivar.

Aprovecho para contestar al comentario de Leo Borj (gracias) al post mencionado arriba. Tengo que decir que estoy de acuerdo: sin carreteras sería todo mucho más complicado. Sin horarios sería caótico, pues o tendríamos que dar un costosísimo servicio 24/7 o marear a los clientes y a nuestra gente al no darles una referencia a que atenerse. Sin embargo, dicho esto, igual que nos podemos parar en el arcén a ver el paisaje, a descansar o a coger flores,  deberíamos tomar los horarios de atención al público de manera menos rígida a tenor de las circunstancias. Como bien dice Leo, al igual que las carreteras estos horarios son un facilitador. Pero es que a veces parece que la convención se hace ley y en vez de arcenes nos ponen muros de cemento para que no nos desviemos ni un centímetro… cordones rojos para que no nos desviemos ni un minuto.

¿Y quién nos salva al final? … En efecto, las personas.

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