Pour moi, qui l'amai toujours par instinct, je la dénfendrai toujours par raison (Frédéric Bastiat, 1848)

Acti labores iucundi

Publicado el 24/8/2007 por Antonio España – personas | 5 comentarios »
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Acabo de llegar de unas “vacaciones dentro de las vacaciones” (1) y debido a mi impresionabilidad estival mencionada, he de comentar que vengo impactado por el trato recibido por el equipo humano que trabaja en el Hotel Fuerte El Rompido, en la localidad del mismo nombre en Huelva, donde he tenido la suerte de disfrutar de cuatro días con mi familia (que incluye mujer, hijas, madre, hermanas, sobrinos y cuñados).

Durante estos días varios de nosotros hemos coincidido en comentar -luego no es sólo cosa mía y de mi impresionabilidad- lo excepcional tanto de la amabilidad como de la diligencia, profesionalidad y eficiencia del personal que presta los servicios en este complejo hotelero, desde recepción a la limpieza de las habitaciones, desde los camareros de los diferentes bares y restaurantes al equipo de mantenimiento.

Aunque en el contexto de un hotelito de menos de 10 habitaciones -de esos regentados por Juan y Lola, ejecutivo él y abogada de éxito ella que huyendo del ruido de la gran ciudad restauraron un viejo granero para crear un alojamiento rural-, no es nada extraordinario -ya les vale si encima son unos bordes-, cuando hablamos de un establecimiento con 300 habitaciones, 4 restaurantes y bares, varias piscinas, SPA, etcétera y que estimo puede contar con más de 100 empleados, desde mi punto de vista, el hecho cobra especial relevancia.

Pero en esta ocasión, no ha sido algo concreto lo que ha estimulado esta entrada como otras veces, sino una impresión general, una sucesión quizás de pequeños acontecimientos que juntos han llamado mi atención desde el primer día: la laboriosidad de los camareros moviéndose con diligencia entre un bufet abarrotado minutos antes de la hora de cierre del desayuno, que te den los buenos días cada vez que te cruzas con alguien del hotel  -sin que sea forzado al estilo Vacaciones en el Mar-, que se haya contagiado el gesto a todos los huéspedes, que nos saludábamos unos a otros cada vez que nos cruzábamos en los pasillos, la paciencia y el derroche de simpatía hacia la multitud de niños -que no pagan- que hacían de las suyas por los pasillos y vestíbulos del edificio más asilvestrados de lo habitual en vacaciones, o el no haber visto ni un sólo gesto de enfado, ni un atisbo de discusión entre trabajadores.

Por más que he afinado la vista y el oido, sólo he visto trabajo en equipo y colaboración. Había allí, en mi opinión, un componente cultural muy acusado.  No sé si en las dependencias internas cuelgan el póster del “el cliente es lo primero”, fotos de remeros o el retrato del empleado del mes. Tampoco si en los salvapantallas usan algún eslógan al uso o si les dan a cada trabajador una tarjeta para que guarden en su cartera con el decálogo de turno para una atención excelente. Pero sí sé que allí se podía ver cómo hay personas con una pasión real y compartida por el cliente, con un interés sincero por hacerle la estancia agradable y sobre todo, esforzándose en crear un ambiente familiar en un establecimiento de ese tamaño. Es decir, personas en acción, que es donde se refleja la cultura de verdad.

Mi hermana -que es médico en la sanidad pública y nada tiene que ver con esto de la empresa- apuntaba la selección del personal como una de las posibles claves. Y aunque no le guste a Andrés, estoy de acuerdo en que es un éxito del departamento que realiza esta tarea, que pese a todo y según la web, me temo que se llama -con perdón- Recursos Humanos.

Un éxito, claro está que no es exclusivo de este departamento y que luego hay que mantener, consolidar y hacer crecer. Un éxito, además, de la Dirección que, primero ha de seleccionar a los seleccionadores y luego marcar las pautas y hacer un seguimiento muy cercano. Me pregunto si esta empresa, siendo la selección de su personal un elemento clave, la subcontratará o la harán ellos mismos. Me pregunto también, qué sistema de performance management aplican, si es que aplican alguno.

Un hecho que me resultó curioso y que resulta sintomático: editan un boletín que es tanto para su personal (más de mil en el grupo hotelero) como para sus huéspedes -lo dejan en la habitación. ¿Anecdótico? Puede, pero ¿cuántas veces habéis visto que se fusione la comunicación interna con la externa? ¿Tendrá esto algo que ver con lo que estamos comentando?

En cualquier caso, siempre me preguntáré cómo se consigue de verdad que todos los miembros de una empresa, sobre todo de las grandes, hagan su trabajo siempre con una sonrisa sincera.

 (1) Lamentablemente no he conseguido prolongar esta recursividad más allá de una iteración. Quizás algún día Telémaco encuentre la manera y lo comparta con nosotros.

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  1. 5 Responses to “Acti labores iucundi”

  2. Entiendo que te complazca que sonrian a los niños haciendo de las suyas por los pasillos, aunque no se que le parecería a los demás huespedes…
    Este fin de semana, estuvimos alojados en uno de esos hotelitos románticos, en el que no quedamos en absoluto satisfechos porque a las 9 de la mañana soltaban a los niños al parque que coincidia justo denajo de nuesra ventana… Para todos tiene que haber.
    Yo creo que la clave de tu satisfacción está en el tamaño de la empresa, si fuera un macrohotel con 200 empleados el trato sería menos intimo, y la experiencia menos gratificante.

    By eula on Sep 4, 2007

  3. Me encanta que también se hable bien de los que lo hacen bien (por desgracia no es algo habitual).
    El concepto de las vacaciones recursivas me ha sorprendido. Si estás descansando temporalmente de tu actividad habitual y comienzas a descansar temporalmente de dicho descanso ¿vuelves a tu actividad habitual o descansas más profundamente?.
    En cualquier caso me alegro de volver a la actividad habitual de leer tus artículos.

    By Telemaco on Sep 4, 2007

  4. eula, es que no creo que hubiera huéspedes sin niños allí que hubieran ido a pasar un fin de semana romántico o de tranquilidad. A mí, desde luego, no se me ocurriría.
    Recuerdo que el año pasado nos juntamos unos amigos en un hotelito de esos cerca del Monasterio de Piedra. Coincidimos allí seis parejas que veníamos de Madrid, Galicia, Barcelona y Zaragoza y en total sumábamos 11 niños de entre 1 y 4 años. En principio, y por motivos obvios, nuestra intención era estar solos en el hotel para no molestar, pero al llegar descubrimos que había una pareja (¡pobres!) que había ido allí a pasar el fin de semana dejando los niños con los abuelos.
    Fuimos lo más cuidadosos posible, y así se lo hicimos saber y no llegó a haber ningún roce, pero fue un error garrafal de los dueños el aceptar una u otra reserva. Porque sin duda los otros se llevaron la peor parte, pero nosotros tampoco nos pudimos relajar y dejar que los críos corrieran a su aire sin molestar.
    Y fíjate que esto contradice lo que comentas de la relación con el tamaño. Precisamente quise reflejar esta experiencia en el blog porque lo que me sorprendió era que en un hotel grande (300 habs y +100 empleados lo considero grande), la atención fuera personal.
    De todos modos, hay un tema que está claro: a mis las travesuras de mis hijas me pueden parecer de lo más graciosas, pero es muy probable que le fastidien a los demás. Pero para eso estamos los padres, ¿no?
    Telémaco, en mi caso la recursividad fue casi perfecta, pues de la segunda iteración volví a la primera y de ahí a mi actividad habitual. La única pena es que sólo conseguí un par de iteraciones y en seguida me encontré con la cláusula de salida.
    Aunque también te diré que las operaciones haz-maletas, deshaz-maletas que hay que llamar al principio y al final, es bastante costosa en recursos…
    Me alegro mucho de tu vuelta.
    Saludos,

    By Anonymous on Sep 6, 2007

  5. Esto de comentar como anónimo en mi propio blog me parece que requeriría algún tipo de tratamiento. Como diría algún amigo mío catalán: me lo tengo que hacer ver…
    En fin, esto pasa por hacerlo en un PC que no es el habitual y no tiene las cookies…
    Saludos (ahora sí),

    By Antonio España on Sep 6, 2007

  6. Escuché una vez un chiste fantástico en relación a esto de los chicos que comenta Antonio. Reza así:
    “Cuando mis hijos juegan en la playa y le tiran arena a los demás, a mi me parece muy divertido. Cuando los hijos de los demás me tiran arena a mi no me hace tanta gracia… Morajela: Mi hijo es mucho mas gracioso que los del resto”

    By TitoFer on Sep 25, 2007

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