Comments on: Cuiusvis hominis est errare; nullius, nisi insipientis, in errore perseverare

By: Antonio España

Antonio España — Sat, 09 Jun 2007 01:29:59 +0000

No conocía lo de los call centers, Gabriel, pero comparto contigo que en McDonald’s pese a todo percibo un cuidado al cliente muy superior al de otras cadenas, empezando por sus rivales directos. Y no creo que sea por casualidad o suerte de coger siempre a buenas personas.

By: Gabriel

Gabriel — Tue, 05 Jun 2007 14:59:11 +0000

Sin despreciar el papel de la persona, que en este caso es sobresaliente, precisamente este es uno de los aspectos que McDonalds vigila más, ya que los errores tradicionalmente han estado en el orden del 4% de los pedidos realizados. Uno de los motivos de externalizar la atención de los clientes en los McAutos (en varios sitios de los EEUU es un call center lo que te atiende, probablemente a mucha distancia de donde está el McAuto), ha sido precisamente ese, bajar la tasa de errores. El call center está especializado en entender a los clientes McDonalds, que no por pagar menos son menos exigentes, y a partir de ahí te muestra en la pantalla una foto de lo que has pedido, para confirmar, y envía la foto a elaboración, evitando confusiones.
Si no me falla la memoria, con eso se consiguió bajar los errores al 2% y aumentar la tasa de clientes servidos en McAuto de 230 por hora a 260 por hora.
Un saludo siempre es un placer intelectual leer tu blog.

By: Antonio España

Antonio España — Tue, 05 Jun 2007 03:08:14 +0000

Ahí reside precisamente la dificultad del tema. Estoy contigo en que es algo de la persona, es la actitud que tomemos y para mí “pensar en el cliente” no es sino un subconjunto de “pensar en los demás”. Aunque suene a sermón de los domingos, creo que es así, que corresponde más al terreno de los sentimientos morales que al de las buenas prácticas empresariales.
No obstante, también pienso que el ejemplo es una vía para desarrollar esta cultura. De hecho, muchas veces pienso que simplemente con no ser un ejemplo negativo, ganaríamos mucho. Y por otro lado, naturalmente está la selección. En el doble sentido, el del “reclutamiento” como en el de “selección natural”.
Es decir, al ser algo que viene con la persona, más nos vale contar para nuestro proyecto personas que traigan esa vocación de “de serie” (luego está el no enterrarla con nuestro mal ejemplo o simplemente porque la desincentivamos). Y las que estén y no tengan esa vocación, terminarán por marcharse a otro lugar más acorde con su escala de valores. O bien “les marcharán”.
La verdad que esto que dices es un debate interesante y que con frecuencia se lee como que le pedimos a la gente que haga mucho más de lo que le corresponde.
Una vez más, gracias por el comentario.
Saludos,

By: tic616

tic616 — Sat, 02 Jun 2007 19:57:22 +0000

Seguro que no estaba en el manual de operaciones. Más bien yo creo que es un tema de sensibilidad individual. Esa persona tan amable estoy convencido de que no lo hizo pensando en “su empresa”, le tuvo que salir de su forma de ser. No creo que ninguna empresa sea capaz de “inocular” esa vocación de servicio en un empleado. Al final, lo importante, lo más importante, es la ética individual. Por eso es tan fundamental la educación.